Atendimento (Escriturário) — Marketing de serviços e valor

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresasda nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços.Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidorescada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suasescolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pelaexclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo oudesaparecer.Ao recebermos aquele novo cartão de débito e crédito,ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, daqual apenas alguns poucos privilegiados participam.Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -verificamos que vários concorrentes do nosso banco estãooferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos decomprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de quecompramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensadissonância cognitiva.Será que os profissionais de marketing dos bancosnãoperceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer masdifícil de manter?João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.