Diversos — Administração

Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoçôes deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoçôes das pessoas. A respeito de empatia, analise:



I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.

II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoçôes do outro.

III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.

IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.



É correto o que consta APENAS em: