Diversos — Administração

Um funcionário tem dificuldades de explicar ao inquieto cliente que não é ele quem faz, por exemplo, as leis ou as normas da empresa; que ele não dispôe da informação desejada; ou ainda, que não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. O atendente vira uma espécie de “pára-raios afetivo” do público. O comportamento esperado do funcionário em uma das situaçôes descritas é: