Questão #13229812012

Governança de TI (TI) — Engenharia de requisitos

Um usuário identificou uma falha no funcionamento de um sistema e ligou para reportar ao Service Desk. O atendente do Service Desk, que está em contato com o usuário, já havia recebido outras chamadas acerca da mesma situação. O que deve fazer o atendente primeiramente, nesse caso, segundo as recomendações do ITIL v2?

A Verificar as outras ocorrências, registrá-las como problema vinculado e encaminhar para a gerência de problemas para buscar uma solução definitiva. B Verificar se o tratamento de incidentes já prevê um RFC para tratar esse problema e informar ao usuário sobre as medidas em andamento. C Registrar, verificar se o problema está cadastrado como erro conhecido e se há workaround para ele. D Evitar a interrupção dos serviços de TI que afetam o negócio, resolvendo o problema rapidamente. E Encaminhar ao segundo nível de atendimento rapida- mente e registrar na base de dados que um item de configuração apresenta falhas.

Governança de TI (TI) — Engenharia de requisitos

Uma questão respondida. E as próximas?