Questão #10475612017

Informática

Considere que um incidente foi identificado e registrado pela equipe de Técnicos que realizam o atendimento de primeiro nível da Central de Serviços. Seguindo o fluxo de atividades do ciclo de vida do incidente, após o diagnóstico, um Técnico não conseguiu aplicar uma Solução de Contorno ou Resolução. De acordo com a ITIL v3 edição 2011, o incidente deve ser

A categorizado como de Nível 2, que requer um atendimento urgente. B escalado funcionalmente, ou seja, passado para um profissional com mais experiência. C priorizado como de Nível 0, que requer uma escalação hierárquica. D escalado hierarquicamente, que requer Acordos de Nível de Serviço para garantir o atendimento do Acordo de Nível Operacional. E documentado e a Central de Serviço deverá fazer o fechamento formal do incidente.

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Uma questão respondida. E as próximas?