Literatura

Marina foi convidada por um amigo a participar de um projeto, durante um fim de semana, com a promessa de uma boa remuneração e certo conforto, ficando hospedada em um hotel com boa infraestrutura e de frente para o mar. Relutou em aceitar o convite, pois estava muito atarefada. Entretanto, diante da insistência do amigo e da possibilidade de um fim de semana de trabalho, mas em um lugar agradável, resolveu aceitar. Ao chegar ao hotel, teve uma grande surpresa: faltava infraestrutura e o mar não estava à sua frente. Procurou o amigo e declarou sua insatisfação com a situação.

Diante da situação dada, é CORRETO afirmar que

I. a satisfação não depende da expectativa do consumidor porque é um sentimento passageiro e momentâneo.

II. quanto maior a expectativa em relação a um produto/serviço, melhor deve ser o seu desempenho, para que o cliente fique satisfeito.

III. quanto menor a lacuna entre a expectativa em relação a um produto/serviço e seu respectivo desempenho, maior será a satisfação do cliente.

IV. um cliente satisfeito é um cliente leal e sua lealdade gerará maiores lucros para a empresa em longo prazo.

Estão CORRETAS somente as afirmativas