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No CobiT, o modelo de maturidade define que

o gerenciamento do processo da central de serviço e

incidentes que satisfaça ao requisito do negócio para a TI,

deve permitir o uso eficaz dos sistemas de TI por meio da

análise e resolução de consultas, solicitações e incidentes.

Esse modelo de maturidade permite a classificação da

estrutura da central de serviços em cinco níveis, sendo um

deles caracterizado pelos aspectos listados a seguir.

- Há um completo entendimento dos benefícios do

processo de gerenciamento de incidente em todos os

níveis da organização e a função da central de serviço

foi estabelecida nas unidades organizacionais de

forma adequada.

- As ferramentas e técnicas são automatizadas com

uma base de conhecimento centralizada.

- Os profissionais da central de serviços interagem mito

proximamente aos profissionais de gerenciamento de

problemas.

- As responsabilidades são claras e a efetividade é

monitorada.

- Os procedimentos para comunicação, escalonamento e

resolução de incidentes são estabelecidos e comunicados.

- O pessoal da central de serviço é treinado e os processos

são melhorados por meio do uso de software específico.

- A gerência desenvolve métricas para o desempenho

da central de serviço.

De acordo com os aspectos listados, essa central está

classificada no seguinte nível: