Questão #11828112014

Concursos públicos

Acerca da formação da percepção do hóspede sobre a qualidade da prestação do serviço é INCORRETO afirmar que

A os momentos da verdade são fundamentais no processo de percepção do hóspede, uma vez que se trata do contato do hóspede com o processo de prestação de serviço. B a percepção do hóspede é resultado de uma somatória de percepções e de suas expectativas. C os critérios de desempenho podem variar de hóspede para hóspede, o que faz com que a faixa de expectativas também varie, influenciando a formação da percepção. D o conhecimento dos perfis de hóspedes ou segmentos que o hotel recebe auxilia na criação dos critérios de desempenho e, por consequência, fornecem à gerência de informações sobre a formação da percepção do hóspede. Dessa forma, é possível influenciar e controlar a formação da percepção do hóspede, buscando a qualidade.

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