Marketing (ENADE)

Considere o depoimento hipotético feito por um Gerente de Hospitalidade de uma rede de hotéis. Não podemos controlar a qualidade de nosso produto tão bem quanto um engenheiro de controle em uma linha de produção de uma fábrica de sabão em pó, por exemplo. Quando você compra uma caixa de sabão em pó, pode ter 99% de certeza de que esse produto funcionará para limpar suas roupas. Quando o cliente reserva um quarto do hotel, é bem menor o percentual de certeza de que ele terá uma boa noite de sono, sem nenhuma perturbação, sem falhas em serviços, e sem todas as outras coisas ruins que podem comprometer a estada de um hóspede em um hotel.

Em relação ao depoimento do Gerente de Hospitalidade do hotel, considerando algumas características de empresas que trabalham com serviços, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.

I. Empresas de serviços devem dedicar atenção especial à seleção, ao treinamento e à motivação dos profissionais que atenderão clientes diretamente.

PORQUE

II. A interação direta entre profissionais e clientes torna difícil a padronização e o controle da qualidade dos processos na prestação de serviços.

A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.