Administração Pública

O laboratório clínico XYZ atua em uma cidade de médio porte há

mais de vinte anos, dominando o mercado local sem nenhum

concorrente capaz de ameaçar sua posição. Há um ano, foi

inaugurada na cidade a filial de uma grande rede de laboratórios

de abrangência nacional. Desde a chegada desse concorrente, o

XYZ vem percebendo um aumento significativo do número de

reclamações dos clientes sobre demora no atendimento, mau

tratamento dispensado pelos funcionários e mesmo quanto ao

preço cobrado pelos serviços. A presidente do XYZ reconhece

que, embora a qualidade técnica dos serviços prestados seja

indiscutível, a posição de liderança no mercado criou uma zona

de conforto que resultou em uma cultura reativa, caracterizada

pela falta de foco no cliente e pela acomodação dos funcionários

e das lideranças do XYZ. Ela gostaria de transformar a cultura do

laboratório, de forma a torná-la mais responsiva aos clientes e,

assim, garantir o sucesso do XYZ no longo prazo. Para tal, seriam

ações gerenciais adequadas, entre outras: